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iso9000:2015认证顾客沟通的内容和方式 4.1 沟通的内容 4.1.1 外部信息 a) 与顾客有关的沟通（如合同、订单等）； d) 与供应商有关的沟通（如采购合同、订单、进货不合格等）； c) 与其他相关方的沟通（如政府监管部门等）； 4.1.2 内部信息 a）公司质量方针、质量目标的沟通； b) 公司领导层的决议，包含经营管理目标、公司战略规划及发展方向等； c) 各种会议精神的传达； d) 本公司经营、生产和管理过程中发现的异常信息，包括质量、进度、成本、员工意识等； e）有关经营管理绩效及改进的沟通； f) 本公司重要事项的报告,重要事项主要指： 1）重大招、投标事项和合同评审； 2）重大合同项目的技术交底； 3）公司新产品开发进程、试验、确认情况； 4）重要顾客对公司现场考评； 5）重大产品质量事故； 6）重大人身伤亡和设备损坏事故； 7）重大生产或管理项目的整改结果。 g）其他需要沟通的日常工作 4.2 内部沟通的主要方式 a) 口头（含电话）方式沟通──适用于需立即沟通或不需要留有证据的沟通事项； b) 书面方式沟通（含电子信息沟通）──包括：邮件、企业、通知/通报、会议纪要、沟通联络函、书面报告、公告栏以及各程序文件中规定的用于相互传递的记录； c) 会议方式沟通──公司需要定期召开或者临时召开的会议 d) 其他方式沟通──如员工关爱访谈、员工绩效面谈、员工的合理化建议等。 4.3 外部沟通 4.3.1销售部和成套综合办负责与客户有关的沟通，详见《与顾客有关的过程控制程序》； 4.3.2采购部负责与供应商有关的沟通，详见《供应商管理控制程序》； 4.3.3 其他相关方的沟通职责详见《组织环境及相关方需求控制程序》； 4.3.4 以上部门负责相关信息的接收，并将接收到的信息进行处理和报告，必要时应保留书面材料，需要内部其他部门协助进行完成的，由信息接收部分负责组织协调。 4.4内部沟通 4.4.1会议沟通 4.4.1.1公司级例会：对于公司系统性工作采用例会的形式进行沟通，公司确定的例会内容及召开频次要求如下： 例会名称 会议主题 会议时间 负责人 参加人员 经营管理例会 经营管理工作总结、改进及下一步方向及计划 每月一次 总经理 经理班子成员 管理 例会 对近一个月的管理工作进行总结、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副总总监 中高层管理者及后备管理干部 质量 例会 讨论近一个月的质量情况、顾客投诉、质量案例等（成套和元件分开召开） 每月一次 管理者代表 技术副总 中高层管理者、车间/技术/质检相关人员 生产 调度会 生产进度管理情况 每月一次 生产副总/总监 生产管理中心相关管理人员以及采购、质检、技术部门或其他相关部门人员 4.4.1.2部门级例会：部门级例会应保证每月至少召开一次，部门例会由部门经理主持，并留有《会议纪要》。 4.4.1.3 其他临时性会议：临时性会议由发起部门组织并通知会议议题内容、地点、时间、参加人员及会议主持人。根据会议内容及性质确定是否出具《会议纪要》。 4.4.1.4对于公司级例会，会后两日内，由会议负责人安排人员将会议简况、主要内容和会议精神进行整理，形成《会议纪要》，向会议负责人汇报后，将《会议纪要》或者相关的会议PPT上传至OA，相关人员应及时查看，了解会议精神，执行会议决定，会议负责人应对会议上做出决定的工作进行检查，保证会议各项工作落实。有特殊要求的会议按照要求执行。 4.4.2公司重要事项的沟通 公司重要事项应及时通过书面文件、公告、会议等形式沟通。 重要事项 提出报告部门 提出报告时间 报告上至人 报告下至人 报告方式 重要客户参观 接到通知部门 接到通知后及工作开展前1天 总经理 相关部门和人员 报告/通知 上级工作检查及项目验收 接到通知部门 接到通知后及工作开展前1天 总经理 相关部门和人员 报告/通知 重大合同 销售部 成套综合办 得到可靠信息1个工作日内 总经理 合同评审的相关人员 报告/通知 重大项目技术交底 技术部 交底前 技术副总/总工 相关部门 报告 新产品 开发进度 技术部 重要节点 总经理及有关 副总经理 相关部门、车间 报告 重大质量事故 技术部/质检部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理 管理者代表 有关人员 分析报告 重大事故 生产部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理/负责人/人事负责人 相关人员 调查报告 重大设备事故 生产部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理 及生产副总 相关人员 调查报告 重大生产、 管理项目整改 主管部门 事前请示，整改完毕后书面报告 总经理 生产/管理副总 相关人员 工作总结 4.4.3员工意见和投诉沟通 4.4.3.1员工意见和投诉主要包含两方面的内容： a）一是合理化建议。合理化建议是指任何员工个人或集体针对公司生产、经营或管理的任何环节所提出的具有可操作性的改进方法和措施。 b）二是员工投诉。员工投诉主要是指任何员工个人或集体针对公司生产、经营或管理的任何环节所提出的抱怨和不满以及改进建议。 4.4.3.2针对合理化建议 公司合理化建议贯彻“全员参与” 的基本原则，以确保公司的持续改进，并对提出合理化建议的员工实施奖励。 4.4.3.3针对员工投诉： 员工投诉的方式可以采用：直接投诉、电话/短信投诉、邮件投诉、意见箱投诉等，企管部负责员工投诉的处理，并根据员工投诉的情况进行调查，结合事件的影响程度以及公司的现状作出是否需要改进的决定。所有员工投诉的内容应登记公司投诉台账，并上报公司总经理。

曾审核过一家大企业的机修车间，有一项目标：设备完好率，很好。但审核时却发现，该车间主任不知道前几个月全厂各车间设备完好率是多少。当然也不能通过目标及其考核来发现问题改进工作了。这样的质量目标又有何用？所以，我认为，审核员应关心质量目标统计结果以后报告给谁，即应有一个“目标报告系统”。除了公司领导层之外，该目标主责部门和数据分析部门都应得到目标统计结果，这才能通过质量目标及时发现问题改进工作。 建立质量目标並统计完成情况，不应该仅仅留给外审员看的。而是组织发现问题寻找改进机会的一项质量活动。通过对质量目标完成情况的数据分析，可持续改进QMS(标准8.5.1条)。对于某些企业不关心目标，经常达不到目标也无动于衷的情况，我认为审核员有责任提醒领导层，这不是标准5.4.1条的立意。认证 另外有一种极端的案例，个别企业为了不让审核员提“麻烦”，目标定得很低，结果当然“超额”完成。对此，审核员也要提醒领导层，此做法非常不妥。同样不满足标准的持续改进要求。

步：质量竞争力调查与评估 企业的顾客在哪里，质量竞争能力如何；这是贯彻ISO/TS16949依然要做的步，而且必须是正确地做。 在这一步的进程中，重点是要理解质量经营的概念与原理；并用SWOT分析法进行企业质量管理体系的评估。 第二步：质量差距与原因 评估出顾客的需求与期望，比对企业实际的质量竞争力；得出企业的差距。要用因素分析法，指导企业查找差距的原因；并用相关的管理方法弥补一些暂时性的技术差距。对管理、毕节七星关本地观念等软件方面的差距，实现一一对应改进。 在这一步的进程中，主要是了解现代化管理方法和现代信息的功能作用；能用差距目标管理法快速企业的系统管理。 第三步：体系评估 企业能进行实际质量经营状况的评估，确定企业体系与经营对应的一致；突出工作效率在经营中的保证作用。 在这一步的进程中，以组织机构、毕节七星关本地机制为重点；系统学习ISO9000认证标准中质量管理体系的功能性原理与概念。 第四步：用ISO9000夯实管理体系与基础 不要以为通过了ISO9001体系，企业的管理体系就健全了；实际相当多的企业是形式主义的通过，所以所有企业全部都要返工。 用ISO9000标准来健全企业的质量管理体系，实际上是拾遗补缺的方法来健全自己的体系；根本不是重新建立一个新体系。 第五步：对五个专业子体系进行 IATF/TS16949是ISO9000标准在一个特定行业的深入，结合该行业的特点，整合了相关的多个标准，赋予了更多新的内容。它主要增加的内容有MSA（测量系统分析）、毕节七星关本地PPAP（生产件批准程序）、毕节七星关本地SPC（统计过程控制）、毕节七星关本地FMEA（失效模式与后果分析）、毕节七星关本地APQP＆CP（产品质量先期策划及控制计划）。所以在实施中，要突出五个专业子体系的： 1、毕节七星关本地产品质量先期策划与控制体系（用企业实际语言描述）； 2、毕节七星关本地潜在失效模式与后果分析体系（用企业实际语言描述）； 3、毕节七星关本地测量系统分析与控制体系（按企业实际描述与讲述）； 4、毕节七星关本地统计过程控制体系（按企业实际描述与讲述）； 5、毕节七星关本地生产件批准体系（用企业语言描述）。 在这一阶段中，要把IATF16949的内容变成企业语言；进行逐步灌输。并不是把标准拿到企业直铺式灌输，而是通过一些高素质的人对企业与标准的消化吸收；把标准全部变成企业语言讲述。 第六步：按后的标准化体系组织运行 结合企业的实际，组织全程运行机制的系统运转；并组织关键的协调。在这一阶段，要把内部审核与管理评审变成企业自己正常化的工作；所以特别追求工作的有效性。 IATF/TS1694的目标与实施后的评价对象： 1、毕节七星关本地在企业和供货商中持续不断的改进，包括质量改进、毕节七星关本地生产力改进，从而使成本降低； 2、毕节七星关本地强调缺点的，采用SPC技术及防错措施，不合格的发生，“次就做好”是经济的质量成本； 3、毕节七星关本地减少变差和浪费，确保存货周转及库存量，强调质量成本，控制非质量的额外成本（如待线时间，过多搬运等）； 4、毕节七星关本地注重过程，不仅要对过程结果进行管理，更强调对过程本身进行控制，从而有效地使用资源，降低成本，缩短周期； 5、毕节七星关本地注重客户期望。各种技术标准仅能作为合格与不合格的判据，但并不是合格产品就能产生效益，只有让用户完全满意的产品才能被顾客接收，才能创造价值。因此，质量的终标准是用户完全满意，用户满意是实现质量的途径。 第七步：按顾客实际需求组织模拟评审 对实际产品、毕节七星关本地运输、毕节七星关本地服务等进行危机模拟评审，并按系统管理程序进行过程管理。这时才讲述标准的条文，供相关人员对外接口。 第八步：组织外部评审 按外部的要求，组织评审与改进；并指导企业如何进行改进式创新，来实现企业质量管理体系的机制。